Также было проведено анкетирование гостей с целью определения коэффициента удовлетворенности гостя по определенным критериям (таблица 2). В опросе участвовали 50 человек. Для того чтобы рассчитать показатели удовлетворенности потребителей существуют различные методики.
Для расчета индекса удовлетворенности потребителей была использована формула :
(1)
Индекс удовлетворенности был рассчитан по каждому из критериев. Согласно данным значение индекса удовлетворенности лежит в пределах от 0 до +1. Исходя из этого, можно сказать, что гость воспринимает все действия и услуги гостиницы как должное. Качество предоставления информации об отеле имеет низкий показатель удовлетворенности за счет того, что гости зачастую хотят заселиться в номер той категории, который пользуется большим спросом, и, как правило, которого зачастую нет в наличии.
Таблица 2
Критерии опроса
|
Критерий |
Средняя оценка |
Важность |
Индекс удовлетворенности потребителей |
|
Качество обслуживания и приветливость персонала |
4,18 |
4 |
0.38 |
|
Чистота и оснащенность номера |
3,78 |
4 |
0.25 |
|
Качество предоставления информации об отеле |
4,08 |
3 |
0.19 |
|
Соотношение цена качество |
3,46 |
5 |
0.23 |
Для того чтобы произвести расчет коэффициента удовлетворенности используем следующую формулу: