Вступ

Черги й керування ними - один з найважливіших аспектів операційного менеджменту. Сьогодні кожна людина користується послугами сервісних фірм, і нам доводиться стояти в чергах практично щодня.  В повсякденному житті ми часто зустрічаємося із проблемою втрати часу, очікуючи в чергах. Статистика показує, що в середньому людина проводить в чергах 40 хвилин на день, тобто приблизно 450 днів безцільного чекання за все життя. Зазвичай це супроводжується цілою низкою негативних переживань та емоцій, які можуть зіпсувати настрій на весь день. Всім відома ця атмосфера невизначеності, що панує у черзі, або ж те розчарування, коли сусідня черга просувається швидше. Саме тому була і розроблена теорія черг, щоб забезпечити якомога комфортніше обслуговування споживачів.

Черги існують і на виробничих підприємствах: деталі повинні чекати обробки на тому або іншому верстаті, а верстати чекають своєї черги на капітальний ремонт. Іншими словами, черги всюдисущі, а проблема керуванням чергою дуже актуальна на сьогоднішній день.

Потужним математичним інструментом для аналізу багатьох найбільш частих сервісних ситуацій є моделі черг. Ці моделі дозволяють більш точно відповісти на такі питання, як, наприклад, скільки людей повинно працювати в залі банку або скільки телефонних ліній варто мати в торговельному підприємстві типу "замовлення-поштою" тощо.

Формули, розроблені на основі теорії черг, дозволяють плановикам аналізувати сервісні потреби й планувати пропускну здатність сервісних підприємств відповідно до конкретних умов.