1. Оптимизация систем сервиса. Критерии эффективности систем сервиса

1.1 Критерии эффективности систем сервиса

Критерии эффективности систем сервиса. Самым сложным этапом является этап разработки критерия эффективности. Оценка эффек­тивности систем сервиса связана с существенными особенностями.

Во-первых, услуга неосязаема, поэтому возникает проблема ее представления, визуализации. Казалось бы, качество услуги должен оценивать клиент, однако часто он сам не знает, чего хочет. Нередко истинная ценность услуги выявляется только в мо­мент ее получения.

Во-вторых, услуги нельзя воспроизвести впрок и хранить, поэтому критерии выполнения услуг в большинстве случаев нема­териальны.

В-третьих, для оценки эффективности систем сервиса нужно оценить согласованность свойств услуги и требований клиента. Оче­видно, что анализ должен быть совместный и постоянно уточняю­щий. Оценка должна быть динамичной и изменяться со временем.

В-четвертых, каждый потребитель имеет индивидуальные предпочтения и эти предпочтения часто уникальны. Люди, даже близкие родственники, одинаковые вещи и события оценивают, как правило, по-разному. Следовательно, критерии также долж­ны быть уникальны и учитывать субъективный фактор. Сервис должен связать идеальный образ потребителя об услуге с реальной услугой.

В-пятых, важной составляющей качества услуг является опе­ративность представления услуги, т.е. насколько быстро будет ис­полнено желание клиента. Желание или потребности могут возни­кать спонтанно и порождаться уже полученной услугой. Поэтому система сервиса должна характеризоваться высокой эластич­ностью предложения, адаптивностью.

В-шестых, оценка должна распространяться и на сферу про­изводства услуги, так как часто с этой оценкой связаны предпоч­тения клиента при выборе компании.