При выборе потребитель сравнивает по меньшей мере две аль­тернативы. Так как потребитель имеет дело с работающими систе­мами, то какие бы он ни выбрал частные критерии, зависимость между ними и между критериями и ограничениями уже заложена в системы.

В качестве обобщенного критерия при выборе обычно рас­сматривают полезность или функцию полезности средства по­требления.

Полезностью средства потребления (потребительская цен­ность) будем называть некоторую количественную характеристи­ку степени удовлетворения потребностей. Функция полезности — зависимость полезности от частных критериев. При таком подхо­де нет необходимости находить функциональную зависимость полезности от параметров.

Чтобы сформулировать понятие «полезность» применительно к какому-нибудь средству удовлетворения потребности, необхо­димо прежде всего дать ответы на следующие вопросы: в чем за­ключается основное назначение средства? Какую главную по­требность оно удовлетворяет? Какие другие потребности удовле­творяет данное средство? Увеличение каких главных свойств средства потребления повышает его полезность для потребителя? Какие свойства средства потребления можно отнести к ограниче­ниям и какие — к плате за полезность?

Полезность как потребительскую стоимость можно выразить в денежных единицах. Себестоимость тоже можно выразить в де­нежных единицах. Следовательно, эффективность системы сер­виса как системы, способствующей росту потребительской стои­мости, можно оценить в денежных единицах. При этом надо свя­зать критерии с полезностью, а полезность с потребительской стоимостью.

При индивидуальном выборе полезность определяется кон­кретным потребителем и выступает как субъективная характери­стика. При этом потребитель может или глубоко разбираться в во­просе и совершать осознанный выбор, или поверхностно. В по­следнем случае понятие полезности формируют эксперты на основе объективных критериев.