В середині 90-х усі вказані системи були інтегровані в єдине ціле. Тобто будь-яке програмне забезпечення CRM має відповідні модулі: маркетинг, продажі, підтримка та сервіс. Однак кожен програмний продукт як правило орієнтований на одну з цих складових. Ще однією вимогою є можливість введення інформації в єдину БД як локально (працівниками компанії), так через Інтернет (наприклад, інформацію про себе вводять самі клієнти при покупці через WEB-сайт). Оновлення БД повинно відбуватися при кожному новому контакті. Наступний рівень – це засоби обробки даних (ранжирування, кластеризація, візуалізація та ін.). Система має забезпечувати всі підрозділи компанії необхідною інформацією в необхідній формі (необхідно пам’ятати, що з ростом деталізації інформації та її цінності з точки зору аналізу, росте її вартість, складність, змінність; наприклад, демографічні характеристики відносно стабільні та вивчені, з іншого боку побудова профілю клієнта вимагає багато часу та витрат).

Основні цілі використанні CRM:

Ø оперативна: оперативний доступ до інформації в процесі контакту з клієнтом при продажу та обслуговуванні;

Ø аналітична: сумісний аналіз даних, що характеризують діяльність як клієнта, так і фірми, отримання нових знань, висновків, рекомендацій;

Ø колабораційна: клієнт безпосередньо бере участь в діяльності фірми та впливає на процеси розробки продукту, його виробництва, сервісного обслуговування.

Аналітика CRM дозволяє отримати більш широкий спектр результатів: оптимізувати скорочення витрат, збільшити прибутковість каналів збуту, мінімізувати час реакції працівника, виявити проблемні відділи та бізнес-процеси і т.д.

Згідно опитування провідних експертів найбільший попит на CRM-рішення відбувається в таких галузях:

Ø банки та страхові компанії;

Ø телекомунікаційні компанії;

Ø торгівельні та дистрибутивні компанії;

Ø індустрія високих технологій;

Ø туризм, фармацевтика, взагалі компанії, що продають продукцію серійного виробництва.

При виборі того чи іншого CRM-рішення як правило керуються наступними вимогами:

Ø ціна (кінцева ціна за ліцензію за користувальницьке місце + ціна за ліцензію на сервер + консалтинг + навчання – знижки за об’єм і т.д.);

Ø можливість утримання системи на стороні (ASP), дозволяє скоротити витрати, зменшити розмір інвестицій та практично відокремитись від технічних проблем (безпека, надійність та ін.);

Ø технічні вимоги (сервер, АРМи, локальна мережа, канал Інтернету)