1. Оптимизация систем сервиса. Этапы решения задач сервиса
1.1 Этапы решения задач сервиса
В процессе решения задач сервиса можно выделить следующие этапы:
1) определение группы потребителей и их потребностей;
2) определение наличных средств удовлетворения потребностей;
3) определение типа задачи сервиса;
4) задание критерия эффективности;
5) определение типа системы сервиса в зависимости от результата предыдущих этапов;
6) определение способа решения задачи.
Критерии эффективности систем сервиса. Самым сложным этапом является этап разработки критерия эффективности. Оценка эффективности систем сервиса связана с существенными особенностями.
Во-первых, услуга неосязаема, поэтому возникает проблема ее представления, визуализации. Казалось бы, качество услуги должен оценивать клиент, однако часто он сам не знает, чего хочет. Нередко истинная ценность услуги выявляется только в момент ее получения.
Во-вторых, услуги нельзя воспроизвести впрок и хранить, поэтому критерии выполнения услуг в большинстве случаев нематериальны.
В-третьих, для оценки эффективности систем сервиса нужно оценить согласованность свойств услуги и требований клиента. Очевидно, что анализ должен быть совместный и постоянно уточняющий. Оценка должна быть динамичной и изменяться со временем.
В-четвертых, каждый потребитель имеет индивидуальные предпочтения и эти предпочтения часто уникальны. Люди, даже близкие родственники, одинаковые вещи и события оценивают, как правило, по-разному. Следовательно, критерии также должны быть уникальны и учитывать субъективный фактор. Сервис должен связать идеальный образ потребителя об услуге с реальной услугой.