1. Оптимизация систем сервиса. Критерии эффективности систем сервиса
1.1 Критерии эффективности систем сервиса
Критерии эффективности систем сервиса. Самым сложным этапом является этап разработки критерия эффективности. Оценка эффективности систем сервиса связана с существенными особенностями.
Во-первых, услуга неосязаема, поэтому возникает проблема ее представления, визуализации. Казалось бы, качество услуги должен оценивать клиент, однако часто он сам не знает, чего хочет. Нередко истинная ценность услуги выявляется только в момент ее получения.
Во-вторых, услуги нельзя воспроизвести впрок и хранить, поэтому критерии выполнения услуг в большинстве случаев нематериальны.
В-третьих, для оценки эффективности систем сервиса нужно оценить согласованность свойств услуги и требований клиента. Очевидно, что анализ должен быть совместный и постоянно уточняющий. Оценка должна быть динамичной и изменяться со временем.
В-четвертых, каждый потребитель имеет индивидуальные предпочтения и эти предпочтения часто уникальны. Люди, даже близкие родственники, одинаковые вещи и события оценивают, как правило, по-разному. Следовательно, критерии также должны быть уникальны и учитывать субъективный фактор. Сервис должен связать идеальный образ потребителя об услуге с реальной услугой.
В-пятых, важной составляющей качества услуг является оперативность представления услуги, т.е. насколько быстро будет исполнено желание клиента. Желание или потребности могут возникать спонтанно и порождаться уже полученной услугой. Поэтому система сервиса должна характеризоваться высокой эластичностью предложения, адаптивностью.
В-шестых, оценка должна распространяться и на сферу производства услуги, так как часто с этой оценкой связаны предпочтения клиента при выборе компании.