1.2. Классификация задач сервиса. Отношения между  производителями

Сервис – это комплекс услуг обусловленных сбытом и оказываемых потребителю для обеспечения эффективного использования купленного товара в течение всего срока его эксплуатации.

Под термином эффективное использование следует понимать:

1) полное соответствие параметров товара тем потребительским качествам, которые обещаны продавцом;

2) решение всей гаммы проблем беспокоящих покупателя в период эксплуатации.

Сервис возник и развивался как реакция фирм конкурентов на необходимость более полного удовлетворения спроса. Ведь помочь покупателю уже, после того как товар куплен, значит продлить с ним связь до следующей покупки.

В основе сервиса лежит очень важное для потребителя обстоятельство – это готовность производителя взять на себя ответственность за поддержание товара в работоспособном состоянии с другой стороны гарантия сервиса является дополнительным стимулом для покупателя, повышающим его заинтересованность в покупке.

Принципы сервиса:

1. Обязательность предложения. Фирма, не предлагающая сервис, но если этот сервис требуется, обречена на поражение в конкурентной борьбе.

2. Не обязательность использования. Фирма обязана предложить, но не может навязывать клиентам сервис, поскольку выбор покупателя должен быть абсолютно свободным.

3. Эластичность. Пакет оказываемых услуг должен быть достаточно широким от минимально необходимых до максимально возможных.

4. Удобство. Сервис должен предоставляться в том месте, в такое время и в такой форме, которое устраивает покупателя.