Як видно з дослідження компанії Dell на прикладі їхнього он-лайн магазину, мотиви, що призвели до повторної купівлі, стосуються більше якості сервісу, ніж ціни:

1.  Якість обслуговування.

2.  Доставка замовлення в строк.

3.  Можливість доставки у будь-яке місце.

4.  Легкість оформлення замовлення.

5.  Широкий вибір продукції у компанії.

6.  Доступ до повної інформації по всіх продуктах.

7.  Зручна система навігації по сайту.

8.  Ціна.

Таким чином, ціна не завжди є головним чинником при купівлі продукту, особливо коли існує ряд близьких за функціональністю продуктів з однаковими цінами.

Перехід від лояльності клієнт®компанія до лояльності компанія® клієнт призводить до відповідних результатів:

Ø клієнт стає менш чутливим до ціни;

Ø вартість продажу продуктів та послуг існуючим клієнтам значно нижча;

Ø клієнту можна пропонувати ряд додаткових послуг (продуктів).

Сутність концепції CRM у тому, що найбільш бажаний та прибутковий клієнт має право на першочергове та ексклюзивне обслуговування. Крім того, CRMорієнтує на довгострокові взаємовідносини із клієнтом. Тобто, клієнт, який співпрацює з компанією довгий строк, отримує кращий сервіс та знижки, ніж той, хто робив замовлення одноразово. І останнє: зв’язок з клієнтом має бути зворотним, тобто необхідно враховувати його побажання та працювати згідно з ними.

Історія розвитку CRM

На початку 90-х років відбувався перехід від ери масових потреб до персоналізації клієнта. Окремі майбутні модулі CRM систем існували вже тоді, але були як правило працювали ізольовано або були слабко інтегровані один з одним:

Ø різні системи збору інформації про клієнтів, які частково містять зачатки систем автоматизації діяльності торгових представників;

Ø ряд маркетингових баз даних, що забезпечують аналіз на рівні продукту (його продажів), але слабко інтегрованих з джерелами іншої інформації;

Ø системи доставки інформації до клієнта (пряма поштове розсилання та ін.);

Ø базові аналітичні інструменти, що використовуються для аналізу поведінки покупця при дискретній покупці (але без врахування його життєвого циклу).