1. Оптимизация систем сервиса. Этапы решения задач сервиса

1.1 Этапы решения задач сервиса

В процессе решения задач сервиса можно выде­лить следующие этапы:

1)                определение группы потребителей и их потребностей;

2)                определение наличных средств удовлетворения потребностей;

3)                определение типа задачи сервиса;

4)                задание критерия эффективности;

5)                определение типа системы сервиса в зависимости от результата предыдущих этапов;

6)                определение способа решения задачи.

Критерии эффективности систем сервиса. Самым сложным этапом является этап разработки критерия эффективности. Оценка эффек­тивности систем сервиса связана с существенными особенностями.

Во-первых, услуга неосязаема, поэтому возникает проблема ее представления, визуализации. Казалось бы, качество услуги должен оценивать клиент, однако часто он сам не знает, чего хо- чет. Нередко истинная ценность услуги выявляется только в мо­мент ее получения.

Во-вторых, услуги нельзя воспроизвести впрок и хранить, поэтому критерии выполнения услуг в большинстве случаев нема­териальны.

В-третьих, для оценки эффективности систем сервиса нужно оценить согласованность свойств услуги и требований клиента. Оче­видно, что анализ должен быть совместный и постоянно уточняю­щий. Оценка должна быть динамичной и изменяться со временем.

В-четвертых, каждый потребитель имеет индивидуальные предпочтения и эти предпочтения часто уникальны. Люди, даже близкие родственники, одинаковые вещи и события оценивают, как правило, по-разному. Следовательно, критерии также долж­ны быть уникальны и учитывать субъективный фактор. Сервис должен связать идеальный образ потребителя об услуге с реальной услугой.