-
Послуг властива висока ступінь невизначеності, що ставить клієнта в невигідне становище, а продавцям утрудняє просування послуг на ринок.
Ефективність функціонування будь-якого готелю тісно пов’язана з якістю надання готельних послуг.
Стосовно до якості послуг виділяють:
- компетентність (фірма володіє необхідними навичками і знаннями, щоб надати послугу);
- надійність (стабільність роботи фірми);
- чуйність (система не виходить з ладу при незвичних запитах);
- доступність (легкість контакту з співробітниками фірми);
- розуміння (розуміння специфічних потреб клієнтів);
- комунікація (своєчасне і дохідливе інформування клієнтів);
- довіру (репутація фірми);
- безпека (захист від ризику (фізичного і морального);
- ввічливість (ввічливість, уважність, дружелюбність);
- відчутність (матеріальна привабливість приміщень і форми персоналу).
Надання готельних послуг високої якості є складовою частиною постійної уваги адміністрації готелю незалежно від форми власності.
Досягнення якості в сфері обслуговування - важливе завдання, вирішення якої забезпечує підприємницький успіх. Діяльність у сфері гостинності передбачає високий ступінь контакту і координації між службовцями і гостями. Найбільш часто зустрічаються дії в цьому сенсі спрямовані на поліпшення і контроль якості послуг готельних підприємств (температура гарячої води, кількість рушників, умови приготування їжі і т.д.). Проте якість готельних послуг полягає не тільки у вирішенні технічної сторони справи.
4.3. Фактори впливу на якість обслуговування в готелі
На якісне обслуговування в готелях впливають такі фактори: