втримання клієнтів – в маркетингу, продажах, сервісі та обслуговуванні, незалежно від каналу, через який відбувається контакт з клієнтом.

На рівні технологій CRM – це набір додатків, пов’язаних єдиною бізнес-логікою та інтегрованих в корпоративне інформаційне середовище компанії (частіше як надбудова над ERP) на основі єдиної БД.

На практиці інтегрована система CRM забезпечує координацію дій різних відділів, надаючи їм спільну платформу для взаємодії з клієнтами. За рахунок автоматизації процес прийняття рішень переноситься на більш низький рівень та уніфікується, що підвищує швидкість реакції на запити, швидкість обігу засобів та знижуються витрати. Ще однією рисою CRM систем є технологія створення історії взаємовідносин клієнта та фірми.

Рис. 4.1 – Характеристика форм взаємодії з клієнтом

Якщо раніше клієнт отримував уявлення про компанію на основі її продукту, то зараз відношення відбуваються на рівні партнерства, з яким компанія взаємодіє по різних каналах (від телефонної розмови до Інтернету та особистого візиту).

Крім того, змінилася піраміди цінностей, від піраміди Наявність продукту ® Цінність (ціна відповідає побажанням) ® Зручність (продукт легко отримати та використати) ® Довіра (впевненість покупця у якості та надійності продукту) до піраміди Задоволення®Сталість®Персоналізація®Злиття. Тобто, окрім того, що забезпечуються потреби та запити клієнта (задоволення), він повинен бути впевнений, що компанія діє, виходячи з його інтересів (сталість), демонструє знання його особистих побажань (персоналізація) та передбачає можливість контролю клієнтом взаємовідносин (злиття). Відповідно, клієнтська база стає найважливішим активом компанії, яким потрібно ретельно та ефективно керувати.