вміють контролювати свою поведінку під час розмови, чи вміють перетворити розмову на діалог, чи враховують психологічні особливості партнера.

Готуватися до ділової розмови слід системно. Необхідно чітко сформулювати її мету, зібрати необхідні данні, документацію, уважно продумати початок розмови, визначити що може стати проблемою для партнера і які варіанти виходу з неї можна запропонувати. При особистому усному спілкуванні необхідно використовувати більше каналів передачі інформації (як вербальних так і невербальних), швидко реагувати на позицію партнера.

Ділові розмови поділяються на інформативні та дискусійні. Перші – коротші, і не вимагають зосередження уваги та узгодження думок.

Ділова розмова по телефону. Під час телефонної розмови необхідно реалізувати всі три підпроцеси ділового спілкування:

-   сприйняття та оцінка партнерами один одного;

-   обмін інформацією;

-   організація взаємовідносин.

Правила раціонального телефонного спілкування виділяються для “вхідних” та “вихідних” розмов. Проте є загальні правила, яких треба дотримуватися:

1 – розмову з партнером по телефону слід вести на позитивному емоційному фоні;

2 – розмова повинна бути максимально насичена інформацією (проте із розумними межами);

3 - слова слід вимовляти звичайним рівним голосом. Чітко вимовляти дати, числа, прізвища, назви міст і т.п.

4 - розмова має вестись у формі діалогу (якщо партнер надто довго роз’яснює – не слід мовчати);

5 – У разі якщо з технічних причин зв’язок обірвався, відновлює зв’язок, той хто телефонував;

6 – закінчує розмову той, хто її почав. Іноді партнери-чоловіки віддають у цьому перевагу жінці, якщо вона – їхній співрозмовник.

Тривалість ділового телефонного спілкування в середньому складає 3,5 хв. Практикою встановлена наступна раціональна структура телефонної розмови, за часом:

1) взаємне представлення – 20 ± 5 сек;

2) введення партнера у проблему – 40 ± 5 сек;

3) обговорення ситуації – 100 ± 15 сек;

4) заключне слово – 20 ± 5 сек.

Ділове листування. У письмовому спілкуванні є свої переваги (подану таким чином інформацію партнер може вивчати в деталях, краще запам’ятати ключові моменти та підготуватися до відповіді), та недоліки (відсутність особистого спілкування, вивчення психологічних особливостей партнера та вияв партнерові свого ставлення тощо).

В діловому листуванні, неможливість безпосередньо передати позитивні емоції, як у випадку особистого спілкування, компенсується такими деталями як: